En av världens mest kända hästkapplöpningsbanor är Happy Valley Racecourse i Hongkong (bilden ovan), med över 125 år på nacken; och dess omsättning ihop med systerbanan i Sha Tin har också under flera årtionden legat i absoluta världstoppen. Men från millennieskiftet och framåt har det stått klart att organisationen Hong Kong Jockey Club (”The Club”, kort och gott, som man säger där…) som haft monopol på vadhållningen på dessa två banor i den forna brittiska enklaven, gradvis tappat omsättning.

Även så hade dock Happy Valley Racecourse och Sha Tin-banan som exempel tillsammans två miljoner besökare under året 2012, vilket säger en del. Det resulterade i att HKJC kunde betala in 16 miljarder hongkongdollar i skatter det året: 7% av enklavens hela budget, vilket gjorde The Club till den enskilt största skattebetalaren i hela Hongkong.

Varför gick då omsättningen nedåt? Av flera skäl. Gamblingparadiset Macau ligger bara en timme bort med bärplansbåt – eller endast tjugo minuter, om man har gott om pengar och i stället vill ta en helikopter – och utgör stenhård konkurrens om spelarnas pengar. Men ett annat och viktigare skäl anses vara att spelarbasen gradvis har åldrats och börjat falla ifrån, samtidigt som en ny, yngre och mera teknikorienterad generation inte känt sig lika trakterad av att liksom far och farfar fylla i kuponger för hand, och sedan köa framför en lucka för att lämna in dessa samtidigt som man hållit kontanterna i andra handen.

Men HKJC har inte stått handfallna inför den utmaningen. Under två års tid gjorde man sina marknadsundersökningar noggrant, lyssnade på spelarnas önskemål, studerade de senaste teknologiska framstegen, och lät med erfarenhet av allt detta ett projektteam transformera hela spelarupplevelsen, från studier av hästar och jockeys till själva placerandet av vaden. Lösningen implementerades därefter för en tid sedan på bred front: så kallade ibu tables, som kallats för ”en triumf inom kundorienterad design” och är state-of-the-art för vår digitala tidsålder. Som Scarlette Leung, chefen för Corporate Business Planning vid KHJC, sa när hon intervjuades i samband med lanseringen:

When we look at the racing as a product, we have a great product; but how can we make it more interesting and relevant to the lifestyle of today’s technically savvy customers? We started with that question. Then we went into a series of market research projects to understand the key variables of racing as an entertainment for the technically savvy generation.

Ibu-borden (där akronymen ibu står för ”interactive best for you”) utgörs helt enkelt av världens största interaktiva spelskärmar. På dessa kan man inte bara via touch-screenteknologi och kreditkortsscanners ”köpa in sig” samt sedan placera sina vad, utan ibu-borden serverar också på begäran blixtsnabbt upp mängder av lättfattlig information. Ett av problemen, visade det sig vid marknadsundersökningarna, var nämligen att nya och tilltänkta kunder inte förstod sig på hästbettingens finesser – och i synnerhet blev det överväldigande när man stod inför över ett dussin olika vadmöjligheter, omkring tjugo bettingparametrar per ekipage, och det med upp till fjorton olika tävlande vardera i minst åtta olika lopp per gång:

Marknadsundersökningarna visade också HUR den nya och teknologiskt kunniga generationen ville ha sin information serverad: ”on-demand” hellre än att få den påtvingad, och i form av visuell, lättförståelig grafik hellre än som sjok av text och siffror. Så här summerades filosofin bakom ibu-skärmarna upp av en talesperson för HKJC:

We have taken the challenge of horse racing being wrongly perceived as only for mature customers. We listened closely to our customers, and researched extensively into their needs and wants. We found that younger customers face significant hurdles when taking the first steps into the analysis needed to play this intriguing mind game. They prefer something intuitive and interactive which suits their technology savvy lifestyle. They also enjoy more sociable environments in which to connect with each other.

Bakom det tillgängliga, intuitivt presenterade informationsflödet står däremot i praktiken en dold, komplex, högeligen teknisk systemarkitektur:

Och vad har resultatet av denna innovation blivit? Att Hong Kong Jockey Club nu är på väg att värva en ny spelargeneration, när ledningen väl insåg att såväl tiderna som den potentiella kundbasen – och deras konsumtionsvanor – ändrats kraftigt. Som Sunny Lee, Executive Director för IT-avdelningen vid HKJC, har formulerat det:

The key innovation [was] in the customer experience enabled by creating brand new interface concepts supported by the cutting-edge user interface design: an end-to-end journey from studying a race, picking a horse, to choosing a bet and making the transaction.

Modern, strömlinjeformad teknologi har alltså markant förbättrat hela spelupplevelsen – framsteg som andra kapplöpningsbanor världen över nu studerar ingående. (Tipset till ATG överlämnar jag härmed gratis…) 🙂 Och man ställer sig med viss automatik denna fråga: Vilka andra områden inom gambling väntar på en digital revolution de närmaste åren?